Help Desk Analyst L1

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En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​

Responsabilidades:

1. Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos

• Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
• Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
• Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
• Realizar la clasificación inicial del incidente.
• Proveer el estado de las solicitudes.

1. Resolución y Escalamiento

• Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
• Escalar el incidente a otros grupos de soporte.

1. Seguimiento y Cierre

• Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
• Cerrar el registro del incidente.
• Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
• Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
• Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.

1. Documentación y Mantenimiento

• Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones.

• Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.

• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix

• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.

• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.

• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja

1. Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines.

Experiencia:

1. 2 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales
2. Competencias y/o Certificaciones
3. Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows Modelo ITIL
4. Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos.
5. Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi
6. Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes - Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital

Habilidades Blandas

1. Atención y Servicio al cliente
2. Comunicación efectiva- Resolución de Conflictos-Trabajo en Equipo- Gestión del tiempo

Idioma

1. Español e inglés