Service Delivery Manager

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Nous recherchons un Service Delivery Manager :

Finalité du poste :

Le Service Delivery Manager garantit le bon fonctionnement humain, organisationnel et opérationnel du dispositif au quotidien. Il veille à la disponibilité des équipes, à la continuité de service, à la discipline collective, à l’application des règles de sécurité et à la bonne circulation des informations entre la France, le Maroc et le client.

Il est le point de coordination de proximité des collaborateurs basés à Casablanca et consolide une vision transverse des risques, alertes et actions. Il n’intervient pas dans le pilotage de la production, qui reste assuré par le client.

Responsabilités principales :

Coordination opérationnelle du dispositif

• Coordonner au quotidien les collaborateurs marocains intervenant sur les différents périmètres.
• Faciliter la circulation des informations entre les équipes de Casablanca, les Business Analysts en France, l’Engagement Manager, le Transition Manager et le Directeur du Delivery Maroc.
• Maintenir une vision consolidée des absences, des risques humains, des alertes organisationnelles et des plans d’action en cours.
• Identifier rapidement les situations susceptibles d’affecter la continuité du dispositif et les porter au bon niveau de gouvernance.
• S’assurer que les actions décidées dans les instances internes ou client sont attribuées, suivies et clôturées.

Organisation des horaires et continuité de service

• Organiser les horaires de présence, les rotations et les éventuelles astreintes en cohérence avec les engagements du dispositif.
• Construire et maintenir le planning des congés des équipes basées au Maroc.
• Anticiper les absences, indisponibilités et périodes sensibles afin d’assurer la présence nécessaire.
• Organiser la continuité de service lors des jours fériés marocains qui ne sont pas fériés en France.
• S’assurer que les absences, congés et indisponibilités sont déclarés, anticipés et communiqués aux interlocuteurs concernés.
• Identifier les besoins de remplacement ou de back-up sur les rôles critiques et coordonner leur mise en place avec le management.

Animation et discipline collective

• S’assurer de la tenue régulière des rituels prévus par le client : daily meetings, planifications, démonstrations, rétrospectives et comités de suivi.
• Vérifier l’assiduité, la ponctualité et la participation effective des membres du dispositif.
• Traiter les absences répétées, les défauts de participation ou les difficultés d’organisation avec les collaborateurs et leur management.
• Veiller à ce que les réunions internes restent courtes, utiles et compatibles avec la capacité de production.
• Encourager une communication directe, transparente et constructive au sein des équipes et entre les équipes françaises et marocaines.

Suivi humain et prévention des risques

• Réaliser des points courts et réguliers avec les collaborateurs, sans perturber leur activité de production.
• S’assurer que chacun dispose des accès, outils, informations et conditions de travail nécessaires.
• Détecter les signaux faibles : démotivation, isolement, surcharge ressentie, difficultés relationnelles, baisse d’implication ou risque de départ.
• Anticiper les démissions, mobilités ou indisponibilités susceptibles de fragiliser le dispositif.
• Alerter le management suffisamment tôt et proposer des mesures de sécurisation : back-up, transfert de connaissances, remplacement, recrutement ou accompagnement ciblé.
• Suivre l’intégration des nouveaux collaborateurs jusqu’à leur bonne insertion dans le dispositif.
• Favoriser un climat de travail sain, stable et respectueux, dans un contexte de collaboration France-Maroc.

Sécurité et conformité

• S’assurer de l’application des politiques de sécurité internes et des exigences de sécurité du client.
• Vérifier la conformité des postes de travail : chiffrement, mises à jour, protections obligatoires et configurations attendues.
• Suivre la participation aux campagnes de sensibilisation et de simulation de phishing.
• S’assurer du respect des règles de confidentialité et de protection des données.
• Contrôler l’application de la politique d’utilisation des outils d’intelligence artificielle.
• S’assurer qu’aucune donnée client, donnée personnelle, information confidentielle ou code sensible n’est utilisé dans un outil non autorisé.
• Suivre la réalisation des formations et actions de conformité obligatoires.
• Remonter rapidement tout écart ou incident aux interlocuteurs sécurité et au management.

Indicateurs et reporting

• Consolider les indicateurs utiles au pilotage organisationnel du dispositif : présence, congés, couverture des jours fériés, participation aux rituels, risques humains, conformité sécurité et avancement des plans d’action.
• Extraire et consolider, lorsque cela est demandé, les KPI disponibles dans Jira et définis par le client.
• Restituer ces KPI dans les supports de gouvernance sans être responsable de leur définition, de leur alimentation ni de la qualité des données saisies dans Jira.
• Préparer une synthèse factuelle des faits marquants, alertes, risques et décisions attendues.
• Formuler des recommandations concrètes sur les sujets relevant de son périmètre de responsabilité.

Compétences attendues :

Compétences opérationnelles

• Expérience du pilotage opérationnel d’équipes ou de dispositifs de services informatiques.
• Maîtrise de l’organisation des congés, horaires, rotations, astreintes et dispositifs de continuité de service.
• Bonne connaissance des rituels Agile et des modes de fonctionnement d’équipes de maintenance et d’évolution applicative.
• Maîtrise de Jira pour l’extraction et la consolidation d’indicateurs existants.
• Capacité à structurer et suivre des plans d’action transverses.
• Connaissance des règles de sécurité des systèmes d’information et des pratiques de conformité en entreprise.
• Capacité à préparer, animer et restituer des comités opérationnels.
• Aucune expertise technique spécifique en Java, Angular, Kafka, AWS ou Salesforce n’est requise.

Compétences relationnelles

• Leadership de proximité et capacité à faire avancer les sujets sans autorité hiérarchique directe sur tous les acteurs.
• Écoute active et capacité à détecter les signaux faibles.
• Communication claire, synthétique et factuelle.
• Capacité à traiter directement les difficultés sans éviter les sujets sensibles.
• Rigueur, fiabilité, autonomie et sens de l’organisation.
• Capacité à travailler dans un environnement multiculturel France-Maroc.
• Sens du service, diplomatie et capacité à maintenir une relation constructive avec le client et les équipes.
• Français courant indispensable ; aucune pratique de l’anglais n’est requise pour le poste.

Expérience recherchée :

• Environ 5 à 10 ans d’expérience dans la coordination ou le management opérationnel d’équipes de services informatiques.
• Expérience significative comme Service Delivery Manager, Delivery Operations Manager, Responsable de centre de services ou manager d’équipes IT.
• Expérience de coordination d’équipes distribuées ou multiculturelles.
• Expérience dans un contexte client contractualisé et exigeant.
• Une expérience d’un centre de delivery nearshore et d’une collaboration quotidienne avec des équipes françaises constitue un atout important.

Critères de réussite du poste :

La réussite du Service Delivery Manager sera notamment appréciée au regard des éléments suivants:

• continuité de service assurée pendant les congés, absences et jours fériés marocains ;
• organisation fiable des horaires, rotations et éventuelles astreintes ;
• réduction des incidents organisationnels et des situations non anticipées ;
• bonne assiduité et participation effective aux rituels et comités ;
• stabilité, engagement et bonne intégration des collaborateurs ;
• détection précoce des risques de départ, de désengagement ou de difficulté individuelle ;
• application effective des politiques de sécurité et de conformité ;
• qualité, clarté et régularité du reporting organisationnel ;
• bonne coordination entre les équipes de Casablanca, les interlocuteurs en France et le client ;
• suivi rigoureux des actions et remontée suffisamment précoce des alertes ;
• satisfaction des équipes, du management et du client sur le fonctionnement quotidien du dispositif.