Head of Customer Experience

LES CHALLENGES

Piloter la relation client et porter la voix du client en mettant en œuvre la Stratégie Expérience Client
Détenir la propriété des réclamations et garantir une gestion efficace de prise en charge
Garantir la résolution opérationnelle et le back Office
Piloter la qualité de service client et l’interface business avec les équipes techniques
Amélioration continue et management des équipes
Développer la culture client dans l’entreprise
Traduire l’impact technique en impact business
Structurer l’organisation des équipes Relation Client, Résolution Opérationnelle, Pilotage Qualité Client et Back-office
Accompagner la transformation
Réaliser les modifications et ajustements liés aux réclamations ou incidents opérationnels

PROFIL DU POSTE

Bacc +5 en management, commerce, ingénierie, finance ou équivalent

10 à 15 ans d’expérience
Expérience reconnue en télécom, fintech, mobile money ou banque digitale
Au moins 5 ans de management d’équipes pluridisciplinaires (centre de contact, back-office)
Expérience en transformation et amélioration continue, avec un track record démontré d’amélioration du NPS et du First Contact Resolution

Leadership , Influence et communication
Orientation Client
Vision stratégique, esprit analytique
Résolution de problèmes et prise de décision
Capacité à travailler en transversal
Exigence opérationnelle
Obsession client
Pilotage par la donnée (délai de résolution, taux de récurrence)
Exemplarité et fermeté pour fixer le standard de service