Responsable de l'Assurance Qualité Expérience Client

DATE Septembre 2026Informations générales sur le poste Intitulé du posteResponsable de l'Assurance Qualité CX — FilialeRattachement hiérarchique

Directeur CX

Localisation

Filiale

Collaborateurs directs

À définir

ATTENTES DU POSTE

Le Responsable Assurance Qualité CX a pour mission de concevoir, déployer et piloter le dispositif d'assurance qualité du Service Client, afin de garantir la conformité des prestations aux standards de la banque, aux procédures internes, aux engagements de service et aux exigences réglementaires.

Il est également chargé d'identifier les causes de non-qualité, d'analyser les irritants clients et de piloter les actions d'amélioration continue permettant d'améliorer la satisfaction, la fidélisation et l'efficacité opérationnelle.

Au-delà de ces aspects, il aura la charge d’accompagner le Directeur CX dans sa stratégie d’innovation et de transformation de l’Expérience client.

CONTEXTE DU POSTE

Le Responsable de l'Assurance Qualité CX - Filiale opère dans un environnement dynamique et très concurrentiel.

Afin d'accroître la satisfaction, la fidélisation et la qualité opérationnelle, le Responsable Assurance Qualité & Expérience Client se doit d’analyser la voix du client, identifier les irritants et piloter les actions d'amélioration et de transformation.

Au-delà de la fonction de contrôle, l'Assurance Qualité devient un véritable levier de performance du Service Client.

Principaux défis et axes de travail :

• Référentiel et normes qualité : Définir et améliorer les standards
• Contrôle et monitoring : Mesurer les interactions et les performances
• Conformité et risques client : Analyser et Identifier les erreurs critiques
• Réclamations et causes racines : Comprendre les irritants
• Amélioration et Coaching : Corriger les manquements et Faire progresser les équipes
• Reporting, Gouvernance et Impact : Visibilité, Innovation et Transformation profonde

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1. Pilotage de la qualité

• Définir et déployer les standards et procédures qualité.
• Définir les critères d'évaluation et construire les grilles de contrôle.
• Identifier les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
• Mettre à jour les référentiels.

2. Contrôler la qualité

• Contrôler les interactions (digitales, en agences, écoutes d’appels, Business, etc.)
• Contrôler la conformité des processus et prestations.
• Contrôler les livrables des projets
• Réaliser des audits qualité.
• Identifier les écarts

3. Mesurer la performance

• Calculer le score qualité.
• Identifier les erreurs récurrentes.
• Suivre les indicateurs de qualité et produire des tableaux de bord qualité.
• Suivre les performances par équipe, produits et services, conseiller.

4. Plans de correction

• Identifier les causes des écarts.
• Proposer des actions correctives.
• Vérifier et s’assurer de la correction des erreurs, irritants et points de friction
• Vérifier leur efficacité.
• Escalader les non-conformités importantes

5. Amélioration continue

• Piloter les plans d'amélioration qualité
• Suivre les actions correctives et préventives.
• Identifier les causes racines des problèmes.
• S’assurer de la Transformation des retours clients en plans d'amélioration concrets
• Promouvoir une culture d'amélioration continue.

6. Amélioration des standards

• Faire évoluer les standards qualité.
• Collaborer avec les métiers et la conformité.
• Participer à la standardisation des pratiques

7. Coordination avec les équipes

• Collaborer avec les équipes commerciales, opérationnelles, IT, marketing et service client.
• Sensibiliser et former les collaborateurs aux exigences qualité et à la culture client.
• Accompagner les équipes dans l'application des standards de qualité.

8. Formation & Renforcement des capacités

• Identifier les besoins de formation.
• Organiser des séances de coaching.
• Accompagner les managers opérationnels.
• Suivre la progression des collaborateurs

PROFIL DE POSTE

Expérience & Qualifications

5 à 10 ans d'expérience dans l'un ou plusieurs des domaines suivants :

• Assurance Qualité ;
• Service Client ;
• Centre de Relation Client ;
• Audit / Contrôle interne ;
• Opérations et transactions bancaires ;
• Expérience Client.

Une grande expérience dans le secteur bancaire ou financier est fortement souhaitée.

Compétences techniques

• Assurance qualité.
• Audit et contrôle interne.
• Processus bancaires.
• Relation client.
• Analyse de données.
• Analyse des causes racines.
• Maitrise du cycle de vie d’amélioration continue.
• Gestion des réclamations.
• Reporting et tableaux de bord.
• CRM et outils de centre de relation client.
• Management des projets
• Connaissance de l'environnement réglementaire bancaire et UEMOA.

Compétences comportementales

• Leadership transversal
• Très grande Capacité d'analyse et de synthèse.
• Esprit analytique.
• Orientation client.
• Force de proposition.
• Pédagogie, Rigueur, Objectivité, Communication, Esprit critique.

ATTRIBUTS PERSONNELS

AttributDescription Orienté résultatsPilote l'exécution ponctuelle et la clôture des actions.Structuré & DisciplinéApplique des méthodologies et des normes cohérentes.Sensible aux risquesForte capacité à identifier et escalader les risques émergents.CollaboratifTravaille efficacement avec les équipes business, opérations, IT, compliance, audit, contrôle, etc.

PROCESSUS DE CANDIDATURE

Ce poste fait l'objet d'une recherche interne.

Si vous êtes intéressé(e) par ce poste, merci de postuler en ligne en soumettant votre candidature via le Portail de Recrutement Ecobank, et d'envoyer votre CV actualisé ainsi que vos coordonnées complètes à :hrrecruitment@ecobank.com