Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.

Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua.

Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.

1. Identificación del cargo

Cargo: Service Delivery Manager
Área: Operaciones / Servicios TI
Reporta a: Gerencia de Operaciones o Gerencia de Servicios TI
Personal a cargo: Supervisores, coordinadores, líderes técnicos y equipos de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno
Ubicación: [Santiago/Chile]
Modalidad: [Presencial]

2. Objetivo del cargo

Liderar integralmente la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando su continuidad operacional, calidad y mejora continua, así como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPI) y compromisos contractuales establecidos con los clientes.

El cargo será responsable de gestionar la relación operacional con clientes internos y externos, coordinar equipos técnicos, optimizar procesos, administrar proveedores y recursos, anticipar riesgos y garantizar una experiencia de servicio satisfactoria para los usuarios.

3. Principales responsabilidades

Gestión integral del servicio

Liderar la operación diaria de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.
Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, niveles de calidad y compromisos contractuales.
Supervisar la correcta atención, registro, clasificación, asignación, escalamiento y resolución de incidentes y requerimientos.
Garantizar la cobertura operacional y la disponibilidad de los recursos necesarios para prestar el servicio.
Coordinar la atención de usuarios distribuidos en oficinas, sucursales, plantas u otras instalaciones.
Controlar el backlog de tickets, los tiempos de atención y resolución, las reincidencias y los casos críticos.
Gestionar escalaciones operacionales, incidentes mayores y situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio.
Asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas de seguridad y estándares definidos por la organización y sus clientes.

Liderazgo y gestión de equipos

Liderar, organizar y desarrollar a supervisores, coordinadores, analistas de Mesa de Ayuda y técnicos de Soporte en Terreno.
Definir turnos, dotaciones, reemplazos, rutas, prioridades y mecanismos de cobertura.
Realizar seguimiento al desempeño individual y colectivo de los equipos.
Identificar brechas de conocimiento y coordinar planes de capacitación técnica y de habilidades de atención al cliente.
Promover una cultura de servicio, colaboración, responsabilidad, orientación a resultados y mejora continua.
Participar en la selección, incorporación y evaluación de nuevos integrantes del equipo.
Gestionar oportunamente situaciones de desempeño, clima laboral y continuidad de la dotación.

Gestión de clientes

Actuar como principal punto de contacto operacional para los clientes bajo su responsabilidad.
Mantener reuniones periódicas de seguimiento y revisión del servicio.
Presentar resultados, tendencias, riesgos, planes de acción y oportunidades de mejora.
Comprender las necesidades del cliente y traducirlas en acciones operacionales concretas.
Administrar expectativas, compromisos y escalaciones, manteniendo una comunicación clara y oportuna.
Impulsar iniciativas destinadas a mejorar la experiencia y satisfacción de usuarios y clientes.
Apoyar la renovación, ampliación y continuidad de los contratos mediante una gestión de servicio confiable.

Control de indicadores y reportabilidad

Elaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales del servicio.
Analizar indicadores como cumplimiento de SLA, volumen de tickets, resolución en primer contacto, tiempo medio de atención, tiempo medio de resolución, abandono, reincidencias, productividad, disponibilidad y satisfacción de usuarios.
Detectar tendencias, desviaciones y causas recurrentes mediante el análisis de datos.
Definir y controlar planes de acción frente a incumplimientos o brechas de desempeño.
Mantener actualizados tableros de control, matrices de escalamiento, documentación operacional y evidencias del servicio.
Participar en revisiones de servicio, auditorías y procesos de control interno o externo.

Mejora continua y gestión de procesos

Implementar y fortalecer procesos basados en buenas prácticas ITIL.
Promover la automatización, estandarización y optimización de los procesos de soporte.
Analizar causas raíz y coordinar acciones para reducir incidentes recurrentes.
Mantener actualizada la base de conocimientos y fomentar su utilización por parte de los equipos.
Identificar oportunidades para mejorar la resolución remota y aumentar la resolución en primer contacto.
Participar en proyectos de transición, transformación, implementación o ampliación de servicios.
Coordinar adecuadamente la incorporación de nuevos clientes, sedes, tecnologías o alcances operacionales.
Proponer iniciativas que mejoren la eficiencia, productividad, calidad y rentabilidad del servicio.

Gestión de proveedores y recursos

Coordinar proveedores, servicios especializados y terceros relacionados con la operación.
Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos por los proveedores.
Administrar eficientemente la dotación, equipamiento, licencias, movilización y demás recursos asignados.
Participar en el control presupuestario y financiero de los servicios bajo su responsabilidad.
Identificar riesgos operacionales, contractuales y financieros, definiendo acciones preventivas y correctivas.

4. Formación académica

Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.
Deseable certificación ITIL Foundation o superior.
Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo.

5. Experiencia requerida

Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.
Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes.
Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.
Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos.
Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio.
Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI.
Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos.

6. Conocimientos técnicos

Gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio.
Marco de buenas prácticas ITIL.
Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3.
Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad.
Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno.
Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.
Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos.
Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad.
Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería.
Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos.
Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.

7. Competencias requeridas

Liderazgo y desarrollo de equipos.
Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio.
Capacidad de planificación, organización y control.
Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos.
Capacidad de negociación y gestión de expectativas.
Pensamiento analítico y orientación a resultados.
Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
Proactividad, autonomía y sentido de urgencia.
Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente.
Orientación a la mejora continua.
Manejo de conflictos y escalaciones.
Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio.

8. Indicadores de desempeño del cargo

El desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores:

Cumplimiento de SLA y KPI contractuales.
Tiempo medio de atención y resolución.
Porcentaje de resolución en primer contacto.
Nivel y antigüedad del backlog.
Tasa de abandono de llamadas o contactos.
Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes.
Disponibilidad y continuidad del servicio.
Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS).
Productividad y utilización de la dotación.
Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos.
Reducción de incidentes recurrentes.
Cumplimiento de planes de mejora.
Retención y rotación del equipo.
Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio.

9. Condiciones o requisitos adicionales

Disponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes.
Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario.
Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos.
Inglés técnico o intermedio, deseable.
Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente.

10. Perfil esperado

Buscamos un profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI, capaz de combinar liderazgo operacional, conocimientos técnicos, orientación al cliente y visión de negocio. Debe contar con capacidad para hacerse responsable integralmente del servicio, movilizar equipos, anticipar riesgos, manejar situaciones críticas y convertir los indicadores operacionales en acciones concretas de mejora.

Se espera una persona cercana, resolutiva y estructurada, con presencia ejecutiva y habilidad para desenvolverse tanto con equipos técnicos como con usuarios, proveedores, administradores de contrato y representantes gerenciales.

Formación académica

Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.
Deseable certificación ITIL Foundation o superior.
Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo.

Experiencia requerida

Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.
Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes.
Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.
Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos.
Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio.
Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI.
Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos.

Conocimientos técnicos

Gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio.
Marco de buenas prácticas ITIL.
Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3.
Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad.
Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno.
Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.
Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos.
Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad.
Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería.
Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos.
Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.

Competencias requeridas

Liderazgo y desarrollo de equipos.
Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio.
Capacidad de planificación, organización y control.
Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos.
Capacidad de negociación y gestión de expectativas.
Pensamiento analítico y orientación a resultados.
Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
Proactividad, autonomía y sentido de urgencia.
Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente.
Orientación a la mejora continua.
Manejo de conflictos y escalaciones.
Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio.

Indicadores de desempeño del cargo

El desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores:

Cumplimiento de SLA y KPI contractuales.
Tiempo medio de atención y resolución.
Porcentaje de resolución en primer contacto.
Nivel y antigüedad del backlog.
Tasa de abandono de llamadas o contactos.
Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes.
Disponibilidad y continuidad del servicio.
Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS).
Productividad y utilización de la dotación.
Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos.
Reducción de incidentes recurrentes.
Cumplimiento de planes de mejora.
Retención y rotación del equipo.
Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio.

Condiciones o requisitos adicionales

Disponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes.
Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario.
Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos.
Inglés técnico o intermedio, deseable.
Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente.

Perfil esperado

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