Service Desk Agent Trainee

Service Desk Agent Trainee

Objetivo del Puesto

Brindar soporte técnico de primer nivel a usuarios finales mediante la atención de llamadas, correos electrónicos y tickets de servicio, asegurando el registro, seguimiento y resolución oportuna de incidentes y solicitudes dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA), manteniendo altos estándares de atención y satisfacción del cliente.

Responsabilidades Principales

• Atender llamadas y solicitudes de clientes después de completar el proceso de capacitación y acompañamiento (shadowing).
• Registrar correctamente incidentes y requerimientos de servicio dentro de la herramienta de gestión de tickets definida para el proyecto.
• Realizar diagnóstico básico y solución de incidentes relacionados con el entorno Windows y aplicaciones de oficina.
• Ejecutar restablecimiento de contraseñas y tareas básicas de administración de usuarios mediante Active Directory.
• Resolver solicitudes de servicio de acuerdo con los niveles de servicio comprometidos.
• Escalar o transferir tickets al grupo de soporte correspondiente cuando la solicitud exceda el alcance de soporte de primer nivel.
• Mantener comunicación constante con los usuarios sobre el estatus de sus incidencias y solicitudes.
• Dar seguimiento diario a los tickets abiertos hasta su cierre.
• Garantizar la satisfacción del cliente mediante una atención profesional y efectiva.
• Documentar soluciones y procedimientos en lenguaje claro y comprensible para los usuarios finales.
• Colaborar en la creación y actualización de la Base de Conocimiento (KBA - Knowledge Base Articles).
• Cumplir con los procesos, políticas y procedimientos operativos establecidos por la organización.

Conocimientos Técnicos Requeridos

Sistemas Operativos

• Conocimientos de Windows 10.
• Conocimientos generales de Windows 7, Windows 8 y Windows 10.
• Soporte y resolución básica de problemas en ambiente Windows.

Herramientas de Gestión de Tickets

Experiencia o conocimiento básico en alguna de las siguientes herramientas:

• ServiceNow
• Remedy
• HP Service Manager
• Otras herramientas ITSM similares

Herramientas de Productividad

• Microsoft Outlook
• Microsoft Excel
• Microsoft Word
• Microsoft Office Suite

Administración de Usuarios

• Restablecimiento de contraseñas en Active Directory.
• Gestión básica de cuentas de usuario.

Experiencia Profesional

• Deseable experiencia previa en atención al cliente o soporte técnico.
• Se aceptan candidatos recién egresados o con experiencia inicial en Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico.
• Conocimientos básicos de entornos Windows y herramientas Microsoft Office.
• DISPONIBILIDAD PARA ROLAR TURNOS Y TRABAJAR FINES DE SEMANA

Competencias y Habilidades

Técnicas

• Diagnóstico y solución básica de problemas técnicos.
• Manejo de herramientas de gestión de incidencias.
• Documentación de incidentes y soluciones.

Interpersonales

• Excelente orientación al cliente.
• Comunicación verbal y escrita efectiva.
• Capacidad de escucha activa.
• Organización y seguimiento de actividades.
• Trabajo en equipo.
• Enfoque en cumplimiento de SLA.
• Atención al detalle.
• Adaptabilidad y aprendizaje continuo.

Idiomas

• Inglés intermedio alto (Upper Intermediate English).
• Capacidad para comunicarse con usuarios de habla inglesa tanto de forma verbal como escrita.
• Comprensión de documentación técnica básica y procedimientos operativos.

Escolaridad

• Carrera técnica, licenciatura o ingeniería en:
• Sistemas Computacionales
• Tecnologías de la Información
• Informática
• Telecomunicaciones
• Áreas afines

Certificaciones Deseables

• ITIL Foundation.
• Microsoft Fundamentals.
• HDI Support Center Analyst.
• Certificaciones básicas de ServiceNow (deseable).

DISPONIBILIDAD PARA ROLAR TURNOS Y TRABAJAR FINES DE SEMANA

INGLÉS INTERMEDIO

MODALIDAD: HIBRIDA

SEDE: AGUASCALIENTES